3 QUESTIONS à FABRICE MABRU, PRESIDENT CPRC AUVERGNE RHÔNE-ALPES
Quelles sont la genèse et la raison d’être de votre association ?
F.B : Avant la structuration en association, Michel TIBAYRENC fédérait déjà quelques acteurs de la relation client sur Lyon. En 2011, la structure évolue. Nous décidons de poursuivre sous la forme d’une association, présidée alors par Dominique Lopin. Je prends la présidence en 2013 avec un nouveau conseil d’administration pour rendre l’organisation autonome et viable financièrement suite à la fin des subventions de la région pour l’amorçage de la structuration de la filière en région. Rappelons que Le Club des Professionnels de la Relation Client Rhône Alpes Auvergne est une structure qui regroupe et fédère les professionnels de la filière, plus particulièrement les centres d’appels (internalisés et outsourceurs), des prestataires de services (centres de formation, agences d’intérim, fournisseurs de solutions techniques…) mais aussi l’ensemble des partenaires institutionnels de l’emploi représentant l’intégralité de l’écosystème de la relation client. Dans la continuité de l’action menée au niveau national par la Mission Nationale de la Relation Client (aujourd’hui INRC, NDLR.) des déclinaisons régionales ont été créées. Leur but est de développer l’emploi et la formation mais aussi de structurer et professionnaliser la filière de la Relation Clients dans les régions qui disposent des plus forts potentiels. La région Rhône Alpes Auvergne arrive en deuxième position, derrière l’IDF, avec 35 000 emplois liés à ce secteur d’activité. La filière représente le 2e secteur d’activité dans la région en termes de nombre d’emplois.
Quelles ont été vos actions depuis le début de la pandémie ?
F.B : Au-delà du fait de pouvoir répondre aux différentes interrogations de nos adhérents face à la situation, nous avons réussi à maintenir notre Job Dating de février 2020 soutenu par l’OPCO des Entreprises de Proximité grâce à la collaboration des équipes de Laurent FLOQUET en région. Dès le mois de mars 2020, nous avons dû reporter notre événement sur « Comment devenir un champion de l’expérience client ? » animé par l’entrepreneur et conférencier, Guy Burckhardt. Pendant les premiers mois de la pandémie, de nombreux travaux ont été menés entre la profession, les partenaires sociaux et le gouvernement à l’image de la mise en place de mesures de prévention par la CRAMIF. Pour les opérateurs en centre d’appels, un kit de lutte contre le covid 19 a été mis en place par l’Etat, de même pour le protocole national de déconfinement.
Malgré la situation, nous sommes heureux également d’annoncer que le Bachelor de la relation client, s’est maintenu, côté cours mais aussi côté examens malgré le contexte. Il en est de même pour nos actions avec l’éducation nationale et le BTS NDRC.
Puis nous avons, comme l’ensemble des organisations, maintenu notre activité sous la forme d’événement digitaux. En octobre avec l’intervention de Thierry CHAMOUTON sur le thème du « ménagement dans la relation client ». En mars, nous avons animé un webinaire sur Dans le cadre de l’opération « 1 semaine pour 1 emploi ».
La 5e édition des Trophées de la Relation Client, temps fort pour valoriser la profession et surtout les hommes et les femmes du métier, se sont ainsi tenus en juin dernier. En juin également, nous avons animé un webinaire sur l’engagement des collaborateurs du centre de relation client avec le privilège d’avoir les témoignages de Sandrine BELTRAN, directrice de la relation client de la banque postale et de Frédéric CANEVET responsable des projets digitaux chez Eloquant.
Et tout récemment, nous avons tenu une webconférence le 23 septembre dernier animées par Sylvie CLEYET, cofondatrice et Frédéric SZAKAL, cofondateur de Care to Care sur un thème des plus actuels : « Prenez soin de vos conseillers, transformez vos superviseurs en supermanagers pour agir naturellement sur les 4 indicateurs clés : NPS & CSAT, le taux de FCR, le taux d’absentéisme et la diminution du turnover.
Comment envisagez-vous l’avenir avec l’INRC ?
F.B : Nous espérons que l’INRC poursuive son rôle de représentation des professionnels de la relation client auprès des instances économiques, politiques et institutionnel au niveau national. Nous attendons aussi que l’INRC soit un porte-voix de nos actions territoriales pour ainsi renforcer l’attractivité de nos métiers dans un contexte où la filière évolue rapidement, se professionnalise et s’enrichit de nouveaux métiers.
Le CPRC, les chiffres clés :
- 350 entreprises identifiées
- 750 Personnes inscrites sur notre base
- 230 entreprises en charge de la relation client
- 8000 emplois représentés par nos structures adhérentes
- 120 entreprises adhérentes prestataires en charge de formation, recrutement, technique, conseil
- 35000 salariés dans la relation client en région Auvergne Rhône-Alpes
« La région Rhône Alpes Auvergne arrive en deuxième position, derrière l’IDF, avec 35 000 emplois liés à ce secteur d’activité. La filière représente le 2e secteur d’activité dans la région en termes de nombre d’emplois »