Bilans 2020 & Perspectives 2021, le point de vue de nos partenaires sociaux (Medef, CFE-CGC, CGT, CPME)

 L’une des vocations de l’INRC est de favoriser le dialogue entre les différentes parties prenantes. En tant qu’organisme paritaire, l’INRC a tenu à donner la parole à quelques mandatés autour de leurs enjeux respectifs. Thibault JAGUENEAU, Chargé de mission / Direction Education-Formation –Mouvement des entreprises de France – MEDEF, Yves Ledoux, mandaté pour la CGT, Jean-Pierre Chedal, Mandaté pour la CPME, President Délégué aux relations interprofessionnelles et consulaires du GNI ( groupement national des indépendantes) secteur CHR et François Moreux, Délégué national / Dev Durable & RSE, CFE-CGC reviennent tour à tour sur l’année que nous venons de traverser, sur leurs chantiers 2021 et sur leur relation de travail avec l’INRC. Florilège.

1.Votre bilan 2020 sur la relation client ? 

Thibault JAGUENEAU: L’année 2020 a bien sûr été particulière et le domaine de la relation client n’a pas fait exception : il a lui aussi été impacté par la crise. Mais la crise justement, par bien des aspects, a contribué à accélérer les transformations à l’œuvre au sein du domaine qui en retour a témoigné d’une adaptabilité et d’uneréactivité remarquables. Les restrictions sanitaires ont constitué évidemment un défi pour la relation client « physique » mais en contrepartie, la relation client digitalisée, en essor depuis plusieurs années désormais, a démontré toute son utilité et à quel point elle avait franchi un cap en termes de suivi et d’accompagnement tout au long de l’expérience client. Les clients n’ont jamais eu autant besoin d’être conseillés et rassurés que depuis le début de la crise et le domaine, bien qu’en seconde ligne par rapport à d’autres secteurs d’activité, a montré sur ces aspects qu’il tenait son rang et qu’il pouvait même se montrer force de propositions auprès d’autres acteurs. Des réflexions utiles ont ainsi été menées cette année dans le cadre de l’INRC sur le télétravail par exemple, même si le MEDEF se doit ici de rappeler une certaine prudence au regard des travaux des partenaires sociaux qui ont abouti dans le même temps à la signature d’un document interprofessionnel sur le sujet.

 Yves LEDOUX : La relation client n’est plus seulement centrée sur le client final. C’est un sujet RH qui touche le client en interne et les relations au sens large qui ont lieu dans le cadre d’une entreprise, la fameuse relation collaborateur. Depuis 2018, cet élargissement de la vision de la relation client a été prise en compte de l’INRC. La question des compétences, de l’évolution des métiers et de la mobilité interne est donc un enjeu central de la filière. Cela dit, nous avons été précurseurs chez Engie en signant l’accord social européen à l’échelle du groupe qui met au centre des préoccupations la GPEC. Nous sommes conscients que tous les métiers évoluent et que certains disparaissent. La pandémie illustre cette tendance avec l’accélération du digital. C’est dans cette optique que nous avons apporté notre expertise pour aider les partenaires sociaux et les directions à surmonter les obstacles rencontrés sur le sujet du télétravail. Nous avons lancé un groupe de travail sur le sujet en mars dernier qui permet à chacun de s’exprimer librement.

Jean-Pierre CHEDAL: De façon évidente, la pandémie a des conséquences économiques désastreuses notamment dans le secteur de la restauration, entaché par le confinement de mars à juin et ensuite les différentes vagues de couvre-feu depuis le mois d’octobre Des dispositifs de fermeture administrative mettent à mal de nombreux secteurs tels que ceux des CHR, des loisirs, de l’événementiel, du tourisme et de la culture. Face à cette crise inédite, il importe de se demander comment l’humain est pris en compte dans tous ces bouleversements. Et ce sujet dépasse la relation client. Quid des entreprises lorsqu’elles ne seront plus sous perfusion. Il faut également s’attendre à ce que les entreprises vivent des temps plus troublés en 2021 et 2022. Malgré tout, il existe un côté positif de la crise. Celui de mettre la relation collaborateur au même rang que la relation client BtoC, d’accompagner l’humain dans l’entreprise, notamment sur le sujet de la montée en compétences qui est un sujet central des équipes travaillant dans la filière relation client.

François MOREUX: Sur la filière RC, le bilan est positif malgré les événements. Les centres d’appel en France ont davantage souffert par rapport à d’autres centres de contacts à l’étranger où les mesures gouvernementales ont été moins restrictives. Mais l’ensemble des acteurs a su s’adapter, faire preuve d’agilité et mettre les collaborateurs en télétravail tout en se souciant de leur sécurité. La filière a bien résisté et aujourd’hui les centres de contact ont dû inévitablement prendre le relais de la relation client en physique. Le challenge est complexe. Dans ce sens, nous avons mené plusieurs actions avec le soutien de l’INRC pour accompagner les entreprises. Nous avons notamment publié un Guide à destination des PME pour les aider à se différencier par le développement durable pour lequel l’INRC a été partenaire aux côtés du Ministère de la Transition Ecologique et le l’Institut National de l’Economie Circulaire.

2. Perspectives 2021 : vos chantiers et priorités pour cette année ? Quel avenir pour la relation client ?

T.J: En 2021, l’INRC va certainement être amené à se saisir d’un certain nombre de sujets et d’enjeux importants pour le domaine de la relation client. Les nouvelles formes et méthodes de management, la responsabilité sociale et environnementale, le développement des compétences par la formation initiale et continue : autant de questions qu’il conviendra d’aborder avec un certain recul en cette période particulière et tout en tenant compte là encore des travaux engagés par ailleurs par les partenaires sociaux à l’échelon interprofessionnel. En 2021, le domaine de la relation client gagnera sans doute à s’appuyer sur l’INRC pour démontrer, par des données concrètes et valorisables, la forte valeur ajoutée de ses métiers que plus personne ne conteste mais qu’il est parfois difficile de « quantifier ». Les métiers de la relation client ne sont désormais plus des variables d’ajustement et il convient d’expliquer au grand public pourquoi. Également, le MEDEF sera attentif en 2021 aux retombées pratico-pratiques des réflexions menées depuis plusieurs années par l’INRC. Comment s’en saisissent les entreprises du domaine de la relation client ? Quelles déclinaisons concrètes ?

Y.L: Pour 2021, nous espérons pouvoir reprendre nos sujets et items des accords sociaux européens d’avant pandémie car la crise sanitaire a dépriorisé certains sujets. Elle a également freiné ces démarches d’accords salariés vers plus de compétences. Le dialogue social est interrompu avec le contexte, et il s’avère compliquer de dialoguer dans le contexte actuel sans se voir physiquement.

 J-P.C:  Le télétravail et les nouveaux modes d’organisation des entreprises vont être un des changements majeurs dans la relation que vont vivre les personnes avec les entreprises. Cela risque d’être à la fois d’être un facteur important de fidélisation mais également un facteur de turnover si les entreprises ne s’y intéressent pas.Plus largement, on observe une grande discipline sur les règles et sur l’adaptabilité des entreprises face au contexte. Reste cependant une inquiétude centrale, celle de l’isolement des collaborateurs. Un système mixte alternant entre du présentiel et du télétravail semble être l’option la plus raisonnable. N’oublions pas que le déplacement, et le fait de rencontrer des personnes est un facteur clé de la vie de la cité.

F.M : Nous allons poursuivre la valorisation du label Human For Client pour que les entreprises puissent se mettre à niveau et adopter ce référentiel de bonne conduite qui amène à un niveau d’excellence dans la relation client. En parallèle, rappelons que la DGT œuvre également pour la revalorisation des labels RSE dont le label Human For Client fait partie. Ce dernier suit à la lettre la norme ISO 26 000, et c’est un point important à nos yeux. Nous sommes également attentifs à d’autres chantiers tels que l’égalité homme/ femme ou encore la biodiversité.

3. Comment envisagez-vous l’avenir de cette collaboration avec l’INRC ?

T.J: Le MEDEF est honoré de pouvoir participer aux travaux de l’INRC, la relation de travail a été fluide en 2020 malgré un contexte peu évident. Nous espérons qu’il en sera de même en 2021 ! Le MEDEF tient à souligner la qualité des échanges au sein des différents groupes de travail et apprécie la dynamique collaborative que s’attachent à entretenir les personnes en charge de les animer. En tant qu’organisation nationale interprofessionnelle, le MEDEF a forcément une position singulière et il essaie, au travers de sa participation aux travaux de l’INRC, de défendre et retranscrire au mieux les positions des différents acteurs de la relation client, qui sont aussi ses adhérents. La diversité de ces acteurs et des problématiques auxquelles ils sont confrontés dessinent des perspectives de travail communes particulièrement intéressantes et le fruit de cette collaboration pourrait certainement être, à terme, la mise à disposition, pour les entreprises du domaine, d’outils d’aide à la décision

Y.L: Nous considérons l’INRC comme un facilitateur de parole. Il s’agit d’un organisme qui permet de parler librement et sans contraintes. Le fait qu’il s’agisse d’un organisme paritaire non décisionnaire permet d’avancer sur des sujets tels que le télétravail dans une dynamique collective et constructive. Concernant Human for Client, c’est très important à nos yeux que ce label demeure indépendant, d’autant que le critère des relations sociales et des conditions de travail représentent plus de 50% du barème en vue de l’obtention du label. Cette indépendance est signe de crédibilité pour l’INRC et de progrès pour les entreprises. Cette indépendance doit s’appliquer à tous et personne ne doit pouvoir y déroger.

J-P.C: Pour nous, l’INRC continue à travailler sur son métier de base : labelliser les entreprises exerçant dans la relation client et respectant les règles éthiques et humaines ce qui prend en considération le télétravail. L’INRC possède cela dit un avantage sur d’autres institutions ou associations, celui d’être un organisme paritaire et d’avoir pu rassembler de véritables experts sur le sujet du télétravail. Le corps commun de notre collaboration avec l’INRC est de remettre l’humain au centre du débat et de recentrer le débat sur l’humain en partageant une ambition et de l’intelligence collective. 

F.M:  Je suis personnellement séduit par la filière de la relation client. Avec l’INRC, nous avons mis en place un partenariat efficace où nous allons soutenir le mieux possible l’association, qu’il s’agisse de mon organisation, dans toutes les activités qui touchent à la RSE, au projet de loi « climat ». Il est aujourd’hui rare de trouver des bons référentiels d’autant plus dans une filière qui manque de visibilité. Et je ne connais pas aujourd’hui d’organisation professionnelle à straégie RSE qui fonctionne de façon paritaire, c’est unique en France. C’est une démarche qui permet d’engager les entreprises et de les faire évoluer durablement. Il importe pour nous de soutenir l’INRC comme un moteur de progrès social.