Les enjeux de la relation client à l’heure du numérique
La relation d’un client (consommateur ou industriel) avec une entreprise ou encore les services publics se compose de multiples interactions.
Celles-ci génèrent une somme d’émotions ressenties par le client : avant l’acte d’achat d’un produit ou d’un service (notoriété), pendant l’acte d’achat (interface commerciale, financement) et après l’acte d’achat (livraison, mise en œuvre, usage, support, fidélisation), sur une durée plus ou moins longue. La réputation en est grandie ou négativement impactée.
À l’ère du numérique dans la Relation Client, les entreprises sont confrontées à un double enjeu : investir dans le digital, modalité désormais incontournable pour gagner en productivité et « humaniser » cette relation pour atteindre l’excellence.
Il est ici question d’un équilibre à atteindre entre le meilleur de la relation humaine et le meilleur de la relation digitale pour que la Relation Client contribue à la compétitivité de l’entreprise sur le long terme.
Un enjeu économique et stratégique pour les entreprises
Pour faire progresser sa compétitivité, l’entreprise se doit dans son entièreté être mobilisée autour d’une Relation Client évolutive. La Relation Client impulse ainsi des chantiers de transformation interne en profondeur et à tout niveau hiérarchique : management, systèmes d’information, achats, finances, recherche & technologie, production, marketing, commercial, communication.
Les technologies numériques ont créé de nouvelles interfaces entre l’entreprise et le client ; elles ont modifié les modes et codes de leurs relations en créant de nouveaux canaux de contacts qui exigent de la cohérence entre eux et une forte réactivité.
La Relation Client est un axe de compétitivité incontournable de l’entreprise. Et à l’ère du tout numérique, l’information et la dimension conseil, l’accompagnement et l’intelligence émotionnelle sont devenus les fondamentaux d’une relation client d’excellence.
Un enjeu prioritaire : le développement de nouvelles compétences
Pour atteindre l’excellence, l’investissement dans le digital et dans l’évolution des compétences pour les métiers existants est nécessaire mais insuffisant.
Le numérique prend et prendra de plus en plus en charge des tâches à faible valeur ajoutée. De nouveaux métiers voient le jour, tournés vers plus de créations de valeur qualitatives, nécessitant de nouvelles compétences transversales à l’entreprise. Ce sont les « soft skills », combinaison de l’intelligence émotionnelle, l’intelligence relationnelle, l’empathie, la communication, l’itération, l’orientation…
Aussi, les organigrammes s’aplatissent, c’est l’ère du fonctionnement en réseaux, du coaching et de l’animation pour tirer parti du meilleur des qualités comportementales et relationnelles des collaborateurs et ainsi améliorer la Relation Client.
L’enjeu est donc de capitaliser intelligemment sur les qualités humaines dans un contexte où la digitalisation est de plus en plus prégnante. Au final, l’entreprise n’a d’autre choix que de s’appuyer la responsabilisation et l’empathie des équipes, essentielles pour une Relation Client d’excellence.
Chiffres-clés
Des clients en attente d’une relation de qualité
45% des clients sont prêts à acheter un produit ou un service si l’expérience client leur plait.
Kiss The Bride – Etude 2017
81% des consommateurs sont prêts à payer plus pour bénéficier d’une meilleure expérience client.
Axialys – Etude 2016
78% des consommateurs ont délaissé une entreprise suite à une mauvaise expérience client.
Axialys – Etude 2016
Les trois premiers piliers de fidélité client sont:
à 30% le temps
à 21% la personnalisation
à 20% l’intégrité
KPMG – Etude 2018
Des entreprises conscientes de l’importance d’une relation client d’excellence
Pour 66% des dirigeants d’entreprises B2B, les nouveaux concurrents proposent de meilleurs expériences client, mieux adapté à la disruption digitale.
Accenture – Etude Fin 2015
Pour 74% la qualité de l’expérience client sera un facteur encore plus important dans la stratégie d’entreprise.
Accenture – Etude Fin 2015
45% des décideurs ne connaissent pas assez leurs clients pour interagir sur tous les canaux mis à disposition.
Tritel – Etude 2018 (avec BCG, McKinsey, Gratner)
D’ici 2055, 50% des activités réalisées par les hommes seront automatisées
Tritel – Etude 2018 (avec BCG, McKinsey, Gratner)
20% des métiers sont inconnus à ce jour d’ici 8 ans
Accenture – Etude 2018
Baromètre de la Relation Client - 2018
Disponible le 22/01/2019
