Gouvernance

Gouvernance

L’originalité du fonctionnement de l’INRC repose sur le principe d’une double gouvernance intégrant des acteurs confrontés aux défis de la Relation Client (les entreprises et les partenaires sociaux).

Créé par de grands groupes (Engie, BNP Paribas, Babilou, Téléperformance) et en collaboration avec les partenaires sociaux (salariés et employeurs), l’INRC au travers de sa Gouvernance Paritaire, est le gage d’une mission d’intérêt général.

L’INRC agit en concertation avec les partenaires sociaux représentatifs et ses membres pour développer une filière métier d’excellence.

Le Conseil Stratégique

Gouvernance par les entreprises adhérentes (membres actifs)

Le Conseil Stratégique définit les orientations stratégiques, économiques, financières, sociales et organisationnelles, et détermine le budget annuel de fonctionnement.

Il fixe le niveau de cotisation annuelle des membres adhérents.

Il se réunit 2 fois par an à minima.

Sa composition : des membres adhérents et des membres d’honneur.

 

Composition du Conseil Stratégique

BNP PARIBAS

Présidente de l’INRC – Marie Claire CAPOBIANCO
(Membre du Comex de BNP Paribas, Directrice Croissance et Entreprises BNP Paribas)

https://group.bnpparibas

 

ENGIE

Administrateur de l’INRC – Didier HOLLEAUX
(Membre du Comex Groupe ENGIE, Directeur Général Adjoint ENGIE)
Vice- président de l’INRC – Eric LESTANGUET (Directeur Solutions pour les clients particuliers et professionnels)

https://www.engie.com/

 

 

TÉLÉPERFORMANCE

Secrétaire – Trésorier de l’INRC – Lucio APOLLONJ GHETTI
(Membre du Comex Groupe TP, Président TP)

http://fr.www.teleperformance.com/fr-fr/

 

BABILOU

Administrateur de l’INRC – Edouard CARLE
(Co-Fondateur et Co-Président de Babilou)

https://www.babilou.fr

 

Vice-président de l’INRC – Philippe LAULANIE
(Directeur Général Groupement des cartes bancaires)

 

Membre d’honneur de l’INRC – Christian PIERRET
(
Avocat aux Barreaux de Paris et Bruxelles, Associé, Cabinet August & Debouzy
Ancien ministre délégué à l’industrie aux petites et moyennes entreprises, au commerce, à l’artisanat et à la consommation )

 

Directeur Général de l’INRC – Michel Guido

Le Comité d’Orientation Opérationnelle (COO)

Gouvernance par les Partenaires sociaux

Le Comité d’Orientation Professionnelle [COO], est une instance paritaire de gouvernance de l’INRC qui réunit des représentants de tous les partenaires sociaux représentatifs [CFDT/CFE-CGC/CFTC/CGT/FO/CPME/MEDEF]. Cette représentation paritaire est garante d’une prise en compte de l’intérêt général et d’une collaboration productive avec les pouvoirs publics. Le COO se saisit de sujets d’intérêt général [formation professionnelle, emploi, conditions de travail…], associant les services de l’Etat à sa réflexion et à son action.

Le COO alimente ses réflexions sur les sujets qu’il traite par, d’une part les actualités et prospectives issues de la veille des services de l’INRC et des confédérations syndicales et patronales, et d’autre part, par les propositions d’actions thématiques que lui fournit, à chaque mi mandature, le Comité Stratégique de Filière de la Relation Client (CSF).

Le COO décide des actions à mettre en œuvre, mène des expérimentations innovantes et procède à leur évaluation avant d’en assurer la diffusion.

La composition du COO

Le Comité paritaire réunit des représentants des partenaires sociaux issues des Confédérations syndicales et patronales (CGT, CFTC, CFE-CGC, CFDT, FO, MEDEF ET CPME).

  • CFDT
    • Titulaire : IsabelLEJEUNE-TO
    • Suppléant: Denis PIRES
  • CFE-CGC
    • Titulaire : François MOREUX
    • Suppléant: Sacha DELOR
  • CFTC
    • Titulaire : Philippe JACQ
    • Suppléant: Jean-Pierre KOECHLIN
  • CGT
    • Titulaire : Yves LEDOUX
    • Suppléant: Martine SELLIER
  • FO
    • Titulaire : Catherine SIMON
    • Suppléant: en attente
  • CPME
    • Titulaire : Jean-Pierre CHEDAL
    • Suppléant: Alain Fontaine
  • MEDEF : Laurence BERTHONNEAU
    • Philippe de GIBON
    • Joëlle HELLENON
    • Pascale JEAN 
Le fonctionnement du COO

Le COO se réunit quatre fois par an.

La préparation et l’animation des réunions est assurée par l’INRC.

Chaque réunion fait l’objet d’un compte rendu dans lequel figurent l’état d’avancement des dossiers en cours, les prochaines échéances et les décisions prises par les membres.

Les membres du COO sont nommés pour une durée de trois ans.

 

La mission du COO

Le COO se saisit de sujets d’intérêt général (Prospective métiers, Emploi, Formation Professionnelle, Responsabilité sociétale des entreprises, Gouvernance régionale) et d’actualité.

Il décide de projets et d’actions dont il assure la maîtrise d’ouvrage.

Il peut créer des commissions ad hoc réunissant des représentants des entreprises du réseau de l’INRC, y associer les services de l’état et disposer de l’appui des Confédérations syndicales et patronales dans les travaux qu’il engage.

En tant que de besoin, il mandate après appel d’offres des experts pour la réalisation d’études spécifiques.

Le COO mène des expérimentations innovantes et procède à leur évaluation avant d’en assurer la diffusion.

Le sourcing du COO

En complément de l’alimentation continue issue de la veille effectuée par les services de l’INRC et des Confédérations des partenaires sociaux, le COO dispose des travaux du Comité Stratégique de Filière de la Relation Client (CSF).

A mi- mandature, sous forme de séminaire résidentiel, le CSF réunit :

  • Les partenaires sociaux 

  • Les représentants des entreprises 

  • Les représentants d’institutions publiques 

  • Les experts des sujets d’actualité et de prospective

Au terme d’ateliers thématiques approfondissant la réflexion et apportant un éclairage à 360°, le CSF livre une synthèse comprenant des propositions d’actions motivées.

A partir de cet apport du CSF,  les membres du COO décident en toute indépendance des actions et des projets à mettre en œuvre au cours de la mandature en établissant une feuille de route d’actions.

Réalisations et contributions du COO
  • Le Guide des métiers de la Relation Client
  • Etude sur « la gestion et la sécurisation des parcours professionnels » au sein de la filière Relation Client.
  • Menée avec le CEREQ, cette étude a permis la production d’un guide sur les parcours professionnels de la Relation Client.
  • Etude pour la construction d’une offre de formation adaptée aux compétences exigées pour les métiers de la Relation Client menée avec le cabinet Ambroise Bouteille & Associés.
  • Expérimentation sur les organisations du travail contribuant à l’amélioration des conditions de travail au sein de la filière Relation Client menée avec l’ANACT.
  • Guide sectoriel « Filière Relation Client » pour améliorer la qualité de vie au travail pour améliorer la qualité de service dans les centres de relation client.

Les travaux en cours du COO

  • Certification de compétences socio émotionnelles Conseiller Client
  • Prospective métiers
  • Actualisation du « Guide des métiers »