Edito par Thierry Chamouton 

Secretaire général de l’association 

En 2019, l’Institut National de la Relation Client (INRC) avec le concours et le pilotage des équipes d’Eurogroup Consulting a choisi de contribuer aux travaux prospectifs sur l’impact de l’Intelligence Artificielle dans la Relation Client et les perspectives qui en découleront.   

Cette étude est la première dans son genre car les défis sont nombreux pour le secteur de la Relation Client,  et L’ INRC en ouvrant le débat permet ainsi aux entreprises d’ y réfléchir et voir comment prendre ce nouveau virage. 

Nous le savons tous, dans une société soumise à des transformations permanentes et accélérées, l’anticipation est une démarche essentielle en termes d’enjeux et de compétitivité et la filière de la Relation Client ne peut s’en dispenser.  

Au travers de cette étude, nous avons voulu voir, concrètement, comment les entreprises et les services publics concernés par ces transformations (Orange, Engie, BNP Paribas, Direction Générale des Finances Publiques, Edenred, Oakers, ……), commencent à s’adapter et à intégrer l’Intelligence Artificielle comme nouvelle donnée dans leur process d’optimisation et d’automatisation de la Relation Client. 

Mais au-delà nous avons souhaité une nouvelle fois faire réfléchir les entreprises à la nouvelle place à donner au collaborateur et au client dans cette nouvelle phase de transformation.

Cette première étude n’a pas vocation à répondre à l’ensemble des questions que l’on pourrait se poser sur ce sujet, mais elle permet de confronter les premiers retours d’expériences et nos convictions 

« Oui, nous croyons que notre  21^ème siècle  sera HUMAIN, ou ne sera pas! »

Remerciements: