LA Relation client, support et laboratoire du développement durable

Si L’urgence climatique présente la particularité d’un état de crise planétaire et collectif, dont seules les catastrophes pertubent le grand public ; Les Etats en ont fait un défi/objectif technologique prioritaire, à échéances proches et incontournabes, pour muter vers une économie durable sans déchets ni émissions; ils pointent la nécessité d’adaptation et d’adhésion de tout un chacun dans un delai record. Dans la durée, le développement durable n’existera que par un profond changement des comportements en lien avec les nouvelles ressources proposée, dans un rapport nouveau à l’environnement, une responsabilité accrue de l’ensemble des acteurs, dont la conscience collective en sera le garant.

Ce que nous disent les objectifs et resolutions nationales et internationnales :

La commission Européenne dans son paquet « fit for 55 » fixe les échéances et spécifie : au moins 55% la reduction des emission carbone d’ici 2030 ( soit moins de 9 ans), fin des moteurs thermiques en 2035, taxation carbone dissuasive des importations, du maritime, de l’aerien..

En France, la loi PACTE « destinée à faire grandir les entreprises et repenser la place des entreprises dans la société », incite les Entreprises à intégrer leur « raison d’etre » dans leurs statuts pour favoriser le développement durable et impliqué, par la prise en comptes des parties prenantes dans leurs activités, dans leurs ADN, dans leurs strategies de développement et de financement…

L’entreprise au coeur du développement durable :

De fait, l’entreprise humaine est moteur du changement. par sa capacité à explorer, à informer à proposer de nouvelles ressources et de nouvelles solutions, elle est au cœur des grandes « révolutions » de nos sociétés ; les Etats ne s’y trompent pas :

L’entreprise est attendue à au moins trois niveaux pour respecter les calendriers :

• Co-inventer des technologies durables au long des 10 prochaines années en collaborations industrielles/ universitaires et gagner en réactivité et en vitesse de transformation ; de nombreux secteurs sont déjà impactés : Energie sans carbone, automobiles et moyens de transports adaptés aux nouveaux carburants, constructions sans dechets, Agriculture vs Elevage…
• Être un acteur engagé et responsable de la transformation en collaboration avec ses parties prenantes dans l’objectif de réaliser des bénéfices,et surtout de porter des solutions durables pour le bien commun (loi PACTE- sociétés à mission).
• Collaborer, sensibiliser , former, communiquer, recueillir les besoins et partager les solutions seront plus que jamais les clés du succès des entreprises. Les lois ne suffiront pas, l’entreprise devra rassurer, expliquer,accompagner cette  étape indispensable à l’adhésion, affirmant de ce fait une  responsabilité nouvelle à la Relation Client « augmentée ».

A l’articulation des RH et du client, l’expérience client et la relation client comme laboratoire du Développement Durable

 L’enjeu est de taille : il s’agit de satisfaire ses clients et conserver son chiffre d’affaires en période de bouleversement. La voie est tracée : devenir partie prenante du développement durable pour en recueillir les fruits. La Relation Client verra son role « augmenté », plus que jamais moteur de coopération, de partage, d’innovation, garant les valeurs du développement durable par la confiance établie entre des collaborateurs et des clients responsables. Finalement Expérience Client et Collaborateur allant de pair. Pourquoi ne pas faire des attentes citoyennes (collaborateurs et clients) et des attentes consommateurs, un sujet de la relation client, reprise dans la raison d’être de l’entreprise ? Et créer :

 -une Relation Client durable pour son écosystème et ses parties prenantes (fournisseurs et donneurs d’ordres) par l’émulation entre les entreprises, la mise en commun de leurs expériences, de leurs idées et de leurs avancées

 -une Relation Client durable pour répondre aux attentes des clients, en créant des banques partagées de besoins, de pratiques, de ressources….

-une Relation Client durable, comme processus d’amélioration continue des entreprises, et ce, quelle que soit leur taille

Par la mise en place d’une fonction développement durable et énergie propre en entreprise, sur le modèle de la fonction sécurité et environnement, à la charnière entre les services achats, innovation/ marketing, ressources humaines ? L’innovation au sein de l’expérience client peut être tout cela à la fois, comme nous le rappelle le pape de l’innovation frugale Ravi Nadjou qui fait de cette dernière un moteur de progrès sociétal, une raison d’être des entreprises incarnée dans les produits, services et l’expérience client qu’elle promettent.

 Thierry Chamouton